在美容服务中,当美容师与顾客发生纠纷时宜()。

---

---

---

据权威统计，每位顾客会把她的遭遇讲给30个人听，其中大约60%的人会再转述给别人。美容院建立良好声誉，可能需要几个月、甚至几年，而毁坏却只需短短的几周、甚至几天。那么，美容院应该如何培训员工，让其恰当的处理与顾客之间的争执、异议？第一、沟通地点远离营业区顾客向我们提意见时，如果有其他顾客在场，从业人员最好言语温和地先将她引到一边坐下，心平气和地听她诉说心中的不满，等顾客说完后，再提出自己的建议。无论如何不要让顾客的不满在营业场所蔓延，影响到其他顾客的情绪。因此，在处理异议地点的选择上，应尽量选择远离护理区的地方，将对其他顾客的影响减到最低。第二、记住要先表达歉意我们先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时，我们一定要措辞要婉转，例如：“真是抱歉，发生这样的事，使您对我们产生了一个错误的印象”。这样说，让顾客感觉她的抱怨并没有导致美容院对她的不满。让大家保持理智，这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静，我们才有充分的时间来了解顾客不满的原因，是因为产品效果不佳、技术不到位、我们服务不到位还是其他问题？找到原因，才能有效解决问题。第三、一定不要否认事实与顾客沟通时，先让他(她)发泄内心的不满情绪，默默地听她倾诉。站在顾客的角度，对某些观点，我们可以说一些表示理解的话，或者可以简单的点点头，表示赞同。例如：“你说的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感谢你的建议、我认同你的观点、你这个问题问的很好、我知道你这样做的目的是在为我好”。如果对顾客陈述的事实，我们一味地矢口否认，顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实，我们可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客觉得她的话有道理。第四、多用善意语言，不过早下定论沟通过程中，美容师应尽可能少用否定词，多使用善意语言，更有助于解决问题，例如：“很高兴您能这么快过来，使我们能及时消除误解”。如果使用过多否定词，会让顾客感到很受打击，产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客，可以请她填写一张表格，然后由美容院书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为自己辩解，否则只会加大争议范围。如果从业人员不能确定争议是否有充分的根据，可以对顾客解释。例如：“我现在还无法确定这是否是我们的错，如果您同意，我将先与经理联系，以便对您的问题做出判断，并找到解决办法。”这样做比较慎重，不过早下结论。第五、对沟通内容做好详细记录接待顾客投诉时，我们可以事先准备一份表格，让顾客感到自己很受重视。如果下次对美容院再有什么抱怨或是建议，她也会大胆提出来，不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的从业人员，即使有不满想发泄，顾客也会尽可能克制自己的情绪，为沟通创造有利条件。如果问题不能马上解决，应该给顾客一个明确的答复时间，我们的回答不要摸棱两可;即使问题不能在短时间解决，至少，应尽量做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因：有可能是顾客自己错了，也有可能是美容师的某个环节出了问题。

以上为百科题库网整理的关于"在美容服务中,当美容师与顾客发生纠纷时宜()。"试题答案及解析，如想学习更多其他类竞赛题，欢迎访问www.baiketk.com查看搜索更多相关信息。

转载请注明：百科题库网https://www.baiketk.com/q_y5febd13571262.html