基金销售机构一方面可从客户投诉中发现经营上的缺陷,改善和提高服务水平;另一方面,妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机。因此,基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括:设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;耐心倾听投资者的意见、建议和要求,准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当保留完整记录并存档,投诉电话应当录音;评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告。
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