汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括()。
A、改善设计,使驾驶更加容易和舒适
B、将售后质保期由2年延长至3年
C、大力宣传该企业生产的汽车性能卓越,提高顾客对该车的期望
D、加强销售渠道建设,方便顾客购买和维修
E、提高销售价格
B、将售后质保期由2年延长至3年
C、大力宣传该企业生产的汽车性能卓越,提高顾客对该车的期望
D、加强销售渠道建设,方便顾客购买和维修
E、提高销售价格
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顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。如果顾客所感知到的效用或利益低于其期望值,顾客便不会感到满意;如果顾客感知到的效用或利益与其期望值相吻合,顾客便会感到满意;如果顾客感知到的效用或利益高于其期望值,顾客不仅会感到满意,还有可能会感到十分惊喜,而且比较差异越大,顾客的满意程度越高。因此,企业提高顾客满意程度的有效途径就是完善产品和服务质量,提高顾客感知的效用或利益,而不是抬高顾客期望。
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